Dédommagement pour retard d’avion

J’ai longtemps hésité à écrire cet article, pensez-en ce que vous voulez… Billet d’humeur, râleuse perpétuelle : peu importe ce que vous pensez, je souhaite vous expliquer les raisons de mon désamour pour ces sois-disant services à la clientèle, qui n’ont pas de pitié.

2 mois d’attente, et rien de palpitant

Je vous avais raconté ma superbe aventure aérienne maudite et mes 38 heures de retard en avion lors de mon avant-dernier voyage avec Delta, sans que la météo ne soit en cause. J’avais immédiatement envoyé ma réclamation et ça fait maintenant 2 mois que tout ça traîne. Et que tout ça n’est toujours pas réglé.

Je ne m’attendais pas à une résolution miracle, ni rapide. Mais je cours après ce dont j’ai droit, et c’est fatiguant. Le problème, c’est que lorsqu’on voyage en codeshare avec des compagnies de la même alliance (Skyteam dans mon cas), elles n’ont cesse de se renvoyer la balle lorsque les problèmes arrivent.

Le meilleur moyen de « perdre » ses clients

Oui, dans les deux sens du terme. Tout d’abord, j’ai toujours été ultra fidèle à Skyteam. A tel point que j’ai parfois accepté de payer un peu plus cher pour accumuler des miles, ou voler sur Air France ou Delta, où j’ai mes habitudes. J’apprécie les deux, avec leurs qualité et leurs défauts. Ou j’appréciais ? Je ne sais plus trop.

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Quand j’ai eu une accumulation de poisse ces 27, 28 et 29 décembre 2015, j’ai vite déchanté de mon petit nuage, à cause notamment d’une empathie inexistante mais aussi de cet effet « Non, ce n’est pas de la faute de Delta mais d’Air France ». A l l’heure actuelle, je ne sais toujours pas vraiment à qui m’adresser.

Chercher la logique du service client…

Delta m’a déjà fait des gestes commerciaux dans le passé, Air France aussi. Pour des choses assez peu signifiantes parfois, d’ailleurs. Pour un écran inutilisable, j’ai eu 5 000 miles (et oui, essayez vous-même). Je ne les ai pas demandés, c’est la chef de cabine qui me les a offerts. Une appendicite 4 jours avant un voyage ? « Ne vous en faites pas mademoiselle, reportez votre voyage sans frais ». Une valise perdue ? Encore des miles.

Ce qui m’a le plus marquée, c’est l’anecdote d’un ami avgeek qui se reconnaîtra : une de ses connaissances était censée voler sur l’A380. L’avion a finalement été changé. Le personnel au sol leur a offert 200€ en bon d’achat.

Dans ma tourmente infernale de retard, Delta ne daigne m’offrir un centime au départ (ils n’y sont pas obligés selon la loi américaine). Air France, qui semble prendre le relais (et c’est là que je ne sais toujours pas qui gère ma réclamation), m’offre… 200€.

J’ai donc eu la même compensation que pour quelqu’un qui n’a pas volé sur un A380. A part que j’ai raté une journée de travail alors que j’arrivais 2 jours en avance, et que Delta n’en avait absolument rien à faire de ma situation, et a même essayé de me faire payer l’hôtel (je vous laisse relire le récit complet…). Et c’est là aussi que les compagnies se renvoient la balle, parce que techniquement, tous mes problèmes viennent de Delta, mais mon billet est émis par Air France avec un premier trajet sur Air France. Delta me fait comprendre depuis le début de me débrouiller avec eux.

Grapiller des miles

J’étais furax quand j’ai lu le message le plus général du monde de la part d’Air France m’offrant 200€. Oui, c’est mieux que rien, mais ces gens qui « dédommagent » me semblent à peine survoler les messages de leurs clients. Cette banalité m’a tuée, et Delta a fait pire avec son message aberrant de généralité. Et un bon de 25$.

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J’ai ré-écrit, réclamé à nouveau et ai pu obtenir 15 000 miles, que je n’ai toujours pas. Ca fait un mois que je les attends, Delta me dit avoir fait le transfert sur mon compte Flying Blue et me dit de me débrouiller avec AF/KLM.

Voilà pourquoi j’avais besoin d’écrire cet article. Tout n’est pas rose au pays Air France, Delta et compagnie. Et j’ai fini d’idéaliser cette alliance. Ça ne veut pas dire que je n’y volerai plus jamais. Mais je n’attends plus rien d’eux car j’ai été écœurée par cette expérience. L’herbe n’est peut-être pas plus verte ailleurs, mais elle fait bien la gueule chez AF/DL et consorts. J’étais déterminée à passer Gold cette année, je n’ai plus du tout envie.

Dédommagement pour retard d’avion

Vous imaginez bien que je ne me contenterai pas des 200€ et 15 000 miles pour l’instant inexistants. J’en demande trop, me direz-vous peut-être. Pas vraiment, parce que j’ai le droit à 600€.

J’ai fait des milliards de recherches et ai demandé de l’aide aux sites spécialisés en retard d’avion. Et à force de persévérance, j’ai trouvé ma réponse. J’ai aussi eu la confirmation de ces dits-sites que le dédommagement doit m’être dû avec mon cas tordu.

Avec un itinéraire CDG-JFK sur Air France puis JFK-YUL sur Delta (même réservation et codeshare), je tombe sous la loi européenne 261/2004, même avec un vol en correspondance. Et oui ! Je cite la loi mot pour mot, et que j’ai d’ailleurs gentiment fait parvenir à AF (qui a donc l’air de s’occuper de mon dossier) : « Les passagers d’un vol avec correspondances doivent être indemnisés lorsque leur vol arrive à la destination finale avec un retard de trois heures ou plus. »

Autant vous dire que j’ai explosé le record avec mes 38 heures. La loi le stipule aussi, le fait que le premier vol AF n’ait pas été retardé n’a aucun impact. C’est bien le nombre d’heures de retard à l’arrivée qui doit être pris en compte : « Dès lors, lorsqu’il s’agit d’un vol avec correspondances, l’indemnisation forfaitaire doit être appréciée en fonction du retard par rapport à l’heure d’arrivée prévue à la destination finale, entendue comme la destination du dernier vol emprunté par le passager concerné. » – L’énoncé de la loi

Ayant survolé l’Atlantique et étant arrivée avec 38 heures de retard, j’ai donc le droit à 600€. Avec une annulation, un retard de 9h et une nouvelle annulation, j’ai eu le combo parfait pour une telle compensation.

Chèr(e) responsable du service client AF/DL, si tu me lis : je ne lâcherai pas l’affaire, et il faut aussi penser à ne pas prendre ses clients pour des idiots. C’est David contre Goliath, je pense avoir fait preuve de suffisamment de patience.

Sachez qu’en dernier recours, si une telle mésaventure vous arrive, vous avez le droit d’envoyer votre dossier à la DGAC (dans mon cas, car je partais de Paris). J’ai déjà fait parvenir ma plainte également au US Department of Transportation : ils y empilent les réclamations, et dans les cas les plus sévères, ils contactent un responsable de la compagnie. Ils m’ont répondu en quelques jours et m’ont informée avoir demandé à ce qu’un responsable de la compagnie me contacte (comprenez, mon cas est sévère). Je doute avoir un e-mail personnalisé d’excuses un jour de quelqu’un qui m’aura lue entièrement mais l’espoir fait vivre.

Les compagnies aériennes, c’est comme les banques… Tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes, jusqu’à ce qu’il y ait des problèmes !

Bref, 2 mois d’attente. La suite au prochain épisode.

3 reflexions sur “Dédommagement pour retard d’avion

  1. Caro

    Coucou Alex! Tu en es où dans tes démarches ? Nous aurons 24h de retard à notre arrivée à Saigon après une correspondance ratée à abu dhabi (le vol est parti une heure en retard depuis Berlin). Nous sommes loges et nourris ici mais bon… Si on a droit à ces 600€ de dédommagement on sera bien content!
    On se mp si tu veux :)

  2. STEIBEL

    Bonjour à tous.

    Nous venons de subir un retard de plus de 3 heures sur un vol Air France à destination de Stuttgart suite au retard du premier vol opéré par une compagnie partenaire d’Air France en provenance de l’étranger à plus de 9000 Km.

    En effet, il s’agit bien du retard à destination finale du vol même lors d’un vol en correspondance.pour lequel le droit à l’indemnisation s’ouvre aux passagers.

    Air France qui selon elle tente de se faire redorer le blason rejette très fréquemment la faute sur ses partenaires qui n’ont pas à assurer les traitements des dossiers dû aux retards lorsque le règlement européen ne s’applique pas à ces compagnies.

    Nous avions acheté nos billets sur le site de Air France et ne savions pas que le premier vol était opéré par une compagnie partenaire puisque le vol était sous codeshare mais tout de même vol AF.

    1. Alex Auteur de l'article

      Bonjour,

      Je vous conseille de vous tourner vers la DGAC et d’ouvrir un dossier auprès d’eux… Je pense que vous avez droit à l’indemnisation. J’ai mis 5 mois à obtenir la mienne et n’ai rien lâché jusqu’au bout, alors qu’on me répétait que je n’y avais pas droit. Delta, pour ma part, n’avait absolument rien voulu savoir à l’époque et c’est avec Air France que j’ai réglé le problème. Vous pouvez également leur faire parvenir l’énoncé de la loi avec le lien : c’est quand je leur ai donné par téléphone qu’ils ont été contraints de me dire « en effet, vous avez l’air de tomber sous cette loi, même avec votre correspondance… »

      Comme vous d’ailleurs, mon billet avait été acheté sur AF et mes problèmes ont été avec Delta lors de mon deuxième vol, et non Air France. Bon courage !

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