Vol retardé avec correspondance : suite et fin

L’épisode des 38 heures de retard touche à sa fin. Après une bataille acharnée pour obtenir un dédommagement de la part d’Air France et Delta, je n’ai qu’une chose à dire : battez-vous jusqu’à la fin !

L’histoire initiale, je l’ai racontée en long et en large pour vous donner un aperçu de ce que j’ai vécu. Je vous avais aussi fait part du deuxième épisode sur l’avancement de ma réclamation. Voici donc l’épisode final, sans même passer par la DGAC.

Pas d’avancement après 4 mois

Revenue en France le 18 mars pour quelques jours de vacances à la maison, j’ai réactivé ma puce française comme je le fais à chaque retour. Voici une bien belle surprise qui m’attend sur mon répondeur.

Sans nouvelles de mon dossier depuis des semaines, j’ai reçu le 29 janvier un message d’excuses de la part du service client d’Air France, me demandant de les recontacter. Bien que mes deux numéros figurent dans mon dossier client, je n’avais évidemment pu lire ce message avant, étant donné que j’utilisais mon numéro canadien.

L’appel du service client d’Air France

Plusieurs jours passent, je suis déjà de retour au Canada et toujours aucune nouvelle de cette personne. Je relance Air France sur Twitter et reçois un coup de fil quelques jours plus tard. La dame m’explique que je n’ai pas droit au dédommagement.

Il y a apparemment toute une équipe pour débattre sur mon dossier à cause de sa complexité. Mais je vois bien que quelque chose ne tourne pas rond. Je me rends vite compte qu’elle n’a pas exactement la bonne version des faits.

Quiproquo sur l’origine du retard

Me voici donc à expliquer pour la centième fois le cas et à glisser un mot sur la fameuse loi EU 261/2004 (qu’ils connaissent évidemment très bien). Mais elle n’avait pas l’air très au courant de l’arrêt sur les correspondances. Je lui envoie le lien et elle revient vers moi en me disant qu’elle pense en tout honnêteté que j’ai bien droit au dédommagement, mais qu’une partie de son équipe ne pense pas la même chose.

Quelques jours plus tard, elle me rappelle à nouveau avec la fameuse loi sur les correspondances entre ses mains pour m’annoncer la bonne nouvelle : je serai bien dédommagée de 600EUR ou 800EUR en bon d’achat AF/KLM, avec ses excuses les plus plates et 5 000 miles pour la durée du trairement.

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L’air de rien, c’est grâce à ce précieux lien que j’ai pu obtenir mon dédommagement, pourtant envoyé maintes fois à AF et Delta avant ces conversations téléphoniques.

Excuses acceptées

Tout est bien qui finit bien, j’accepte ces excuses et me permet de mettre en avant le sérieux d’Air France dans le traitement des réclamations*. Certes, ce fut long, j’ai eu des réponses à côté de la plaque, mais tout s’est enchaîné au téléphone avec des explications simples et claires.

D’ailleurs, Air France est reconnue pour son sérieux d’après cette enquête de AirHelp (2016).

C’est dans ce genre de cas qu’on reconnaît les grandes compagnies. Delta m’écoeure officiellement, bien que je vais devoir voler chez eux régulièrement étant donné que je suis membre Skyteam.

* N.B. : j’aimerais préciser qu’Air France n’était en rien responsable des problèmes que j’ai eus pendant mon voyage. C’est bien Delta qui a foiré et m’a ignorée, même avec mes réclamations. Ils ont maintenu que je n’avais le droit à rien. Ils me renvoyaient également sans cesse vers Air France, émettrice du billet et donc responsable « officieusement » de mon dossier… selon Delta. C’est tout de suite plus simple de filer un dossier bien complexe à la compagnie partenaire.

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