Rater son vol : il existe des solutions

J’ai fait plus d’une centaine de décollages et n’ai raté qu’une seule fois l’avion. Disons que ça n’arrive pas souvent, encore moins quand ce n’est pas directement de votre faute.

Une belle histoire de gestion des réseaux sociaux m’en a rappelé une autre… Vous avez peut-être entendu parler de l’entraide entre le Community Management d’Air France et ce contrôleur de la SNCF (@ControleurPM733), très actif sur Twitter. En voici la timeline :

Puis la réponse d’Air France :

Exemplaire et très soucieux de son client, le contrôleur demande confirmation à la compagnie aérienne qu’il a bien pu prendre son vol :

Une très belle leçon d’humanité et d’entraide, qui m’en a rappelé une autre…

Les mésaventures de vacances

Cette mésaventure du client s’est finalement bien terminée, malgré cet accident de personne sur les voies. Cela me rappelle une histoire que j’ai moi-même vécue en 2008. Par contre, les Twitter et Facebook auprès des marques n’étaient pas vraiment des éléments marketing / service client très développés.

La malchance du TGV

En ce weekend de départ en vacances en 2008, c’est avec le moyen le plus pratique que je me dirigeais vers CDG : le TGV. Tout était planifié depuis un moment et mon train devait arriver 3 heures avant le décollage à l’aéroport. Sauf que, quelques minutes après son départ, un homme se suicide sous mon train

Je peux vous dire que j’ai eu une bonne dose de stress à l’époque. Et la suite est des moins banales : croyez-le ou non, le personnel à bord nous a autorisé à quitter notre TGV, qui bloquait totalement le réseau entre Lens et Lille. Nous avons quitté le TGV tout simplement parce que nous étions à moins de 10 minutes de chez nous, et qu’on nous annonçait qu’on serait bloqués pour plusieurs heures. C’était maintenant certain, j’allais rater mon vol transatlantique dans lequel j’avais mis toutes mes économies.

Frustration des voyageurs

A ce moment-là, on ne sait pas trop à qui s’en prendre. On sait qu’on doit arriver à l’heure à l’aéroport, quelque soit le moyen emprunté. Ce n’est pas le problème de la compagnie si vous êtes bloqués dans les bouchons ; c’est la même chose quand on prend le train. C’est le destin…

A 7h du matin, personne ne répond au téléphone chez Air Canada, et il faut trouver un moyen d’aller à CDG. Mon frère vient donc nous chercher au passage à niveau. On fonce vers l’aéroport et il est déjà 8h30 du matin. Le vol décolle à 10h30 et il nous faut 1h30 pour arriver à CDG. On tente notre chance.

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J’appelle à nouveau Air Canada : bingo, je les ai au téléphone ! Paniquée, je leur explique la situation. L’agent prend note de notre situation mais il ne m’inspire pas confiance. On arrive à l’aéroport mais trop tard pour l’enregistrement.

Une chef d’équipe nous aperçoit au loin, totalement stressées et sans ressources. Et le miracle s’est produit : elle nous dit de ne pas nous inquiéter. Nos billets ont été changés gratuitement, avec une escale en plus mais franchement, on s’en fichait royalement.

Que faire quand on rate son vol ?

Chance ou pas, les Dieux de l’aérien nous ont entendu. Je pense avoir eu le bon réflexe d’appeler la compagnie, et c’est à mon avis la première chose à faire avant même de tweeter votre désarroi ou de pleurer.

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Prévenez la compagnie le plus tôt possible. S’il s’agit de circonstances très exceptionnelles comme ce fut mon cas, la compagnie devrait pouvoir vous mettre sur le prochain vol sans frais. Dites-vous que les agents au téléphone ou sur les réseaux sociaux sont aussi humains que vous. Une explication calme et respectueuse devrait pouvoir régler vos soucis.

Votre autre force, c’est de prier pour que quelqu’un soit dans la même situation que vous et sur le même vol. Ce fut notre cas et je pense que cela a aidé.

Ceci dit, j’admets que les raisons d’un retard peuvent être multiples et pas sûre que ça marche si vous tombez en panne sur l’autoroute… Pas sûre non plus que Ryanair ou Easyjet vous fasse un geste.

Air France et Air Canada ont visiblement l’air très compréhensives à ce sujet. Et si en plus, vous avez un super contrôleur qui vous appuie sur Twitter, que demande le peuple ?

Le fin mot de cette histoire : arrivez à l’heure ;-).

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