Merci Delta pour les 38h de retard

C’était ni plus ni moins un voyage banal qui commençait pour moi. Nous sommes le dimanche 27 décembre et j’arrive à NY-JFK depuis Paris-CDG sans encombre sur Air France et sa nouvelle cabine, que j’ai fortement appréciée. Il est 19h20, mon escale pour Montréal est courte mais j’arrive à la porte sans trop de problèmes.

La suite est à la fois rocambolesque et poisseuse. J’ai un problème de « LOVE/HATE relationship » avec Delta depuis des lustres, et ça continue. Ils peuvent être excellents comme ils peuvent être mauvais.

Cet article est long, je m’en excuse mais vu tout ce qui s’est passé, j’ai du mal à raccourcir le récit.

Le début de la longue, très longue attente

Mauvaise nouvelle, mon vol est d’abord annoncé avec un retard de 3h. Je me commande donc à manger. Je vérifie mon vol à nouveau environ 30 minutes plus tard : annulé ! C’est une première pour moi malgré mes nombreux voyages. Personne n’est à la porte pour renseigner les voyageurs. Des passagers bien sympathiques me disent d’aller au bureau d’assistance où il y a foule.

Je demande la raison de l’annulation à l’agent Delta : pas de raison spécifique mais ce n’est pas lié à la météo. Delta fait bien les choses pour commencer, en me payant l’hôtel à côté de JFK et le taxi. Je suis réassignée sur le vol maudit du lendemain, le DL6293 qui part cette fois de NY-LGA. J’oublie au passage de demander un bon pour le petit-déjeuner (bah non, Delta s’en fout et ne vous le proposera jamais si vous ne le réclamez pas)… Tant pis pour moi.

Je dois récupérer ma valise qui attend depuis des heures en bas et faire la queue pour qu’on m’appelle un taxi. J’arrive à l’hôtel vers 23h30 et suis complètement nase.

Le vol maudit

Lundi 28 décembre, j’arrive vers 9h pour l’enregistrement. On me dit que le vol est retardé de 2h pour « delayed equipment ». Là, je commence à me dire que je vais marcher dans une merde de chien ce matin ou je ne sais quoi d’autre. Je prends un petit-déjeuner et une heure plus tard, on annonce 3h de retard. Ça me fait sourire, et de toute façon je ne peux que contempler les murs.

Je m’occupe comme je peux. Nouvelle annonce : le vol ne décollera pas avant 15h30. On en est à 5h de retard. Je demande à être réassignée sur un autre vol : un Air Canada part dans 1h30, parfait.

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L’agent me dit qu’elle n’arrive pas à changer mon billet pour une autre compagnie car mon billet est émis par Air France. Les dieux de l’aérien me font une grosse blague je crois. Elle me dit : « Vous pouvez arriver à 23h en passant par Atlanta, mais il faut courir car le vol part maintenant, dans un autre terminal ! » Enfin, en gros je vais le rater, elle s’en rend compte elle-même…

Pas d’autres solutions

Les choses vont de mal en pis : coincée et sans aucune alternative, je commence à perdre patience. À chaque heure, un nouveau retard est annoncé. J’admets que Delta tente de bien faire les choses en nous offrant un sandwich et de l’eau. Mais franchement, un vrai repas aurait été plus approprié. Delta m’ignore totalement sur Twitter depuis que mes problèmes ont commencé vers 12h.

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Il est 18h et nous avons presque 8h de retard, nous n’avons toujours pas bougé du terminal. On nous dit à présent qu’une partie de l’équipage manque. Ils recherchent un commandant de bord… 30 minutes plus tard, notre commandant arrive. Ça discute beaucoup mais on nous demande d’embarquer très rapidement.

Le faux espoir

Une fois dans l’avion, on nous sert un verre d’eau et des crackers car ça fait bien 45 minutes qu’on attend sans bouger. Le capitaine nous annonce que son nom n’est pas sur la feuille de vol et qu’il est impossible de voler. Il appelle Delta pour trouver un nouveau commandant de bord. Il est 19h, personne ne répond chez Delta selon les dires du commandant : on nous demande de débarquer.

J’ai atteint ma limite et vais au bureau d’assistance pour demander une quelconque compensation. L’agent me dit que je n’aurai rien car mon vol n’est pas annulé et que le retard est dû la MÉTÉO : « Tout le monde attend comme vous depuis 9h ! » Non, j’attends depuis 24h… C’est là que j’ai commencé à bouillir. Non seulement, Delta est en train de mentir sur la raison des 9h de retard mais en plus, j’ai l’impression qu’on minimise la situation.

Et le comble, c’est que l’agent me dit « Retournez à la porte, votre vol est en train d’embarquer et donc je ne peux rien vous donner ». Quelle naïveté de ma part… C’était un deuxième mensonge, puisque non, ça n’embarquait pas du tout. Elle voulait juste se débarrasser de moi. Au moment où j’arrive à la porte, on m’annonce l’annulation du vol.

Le bureau d’assistance Delta, mon ami

J’allume Delta sur Twitter qui se fout de moi et je sais qu’ils ne me répondront pas, mais j’avais besoin de leur dire tout ce que j’avais sur le cœur. Je reviens, fais la queue à nouveau et on m’explique que j’ai le droit à un rabais sur l’hôtel. Bah oui, selon eux, les 9h de retard sont dues à la météo alors que l’on a été débarqués précisément parce que nous n’avions pas de pilote. Selon eux, je dois payer l’hôtel (la bonne blague).

Je demande un responsable, qui sera bien plus compréhensif et m’offrira un bon pour l’hôtel et un geste commercial de 100$ (en bon d’achat Delta) en insistant un peu, avec un repas pour le soir même mais toujours pas de petit-déjeuner. Avec tout le stress que j’ai éprouvé, je me suis rendue compte que j’avais tout bonnement oublié de manger… Et que je n’avais même plus faim.

Delta me met sur le vol AC745 (Air Canada) à 6h30 du lendemain matin. C’est drôle comme ils n’arrivaient pas à changer mon billet pour une autre compagnie il y a quelques heures, et qu’ils y arrivent maintenant.

On est mardi 29 décembre

Je me pointe à 4h30 pour l’enregistrement avec le billet qu’on m’a donné la veille. Ça fait maintenant plus de 30 heures que j’aurais dû être à Montréal. C’est mon tour et là, la dame me dit froidement que mon billet n’est pas valide. Euh, pardon ? « Le billet que Delta vous a donné n’est pas bon. Vous avez 10 minutes pour régler le problème sinon vous ratez le vol ». Elle n’en a clairement rien à faire (bon en même temps, je n’étais pas cliente AC sur ce vol) et j’ai juste envie de… J’en sais rien mais rien de positif.

J’appelle le numéro d’assistance Delta qui ne répond pas. Après une ignorance totale sur Twitter hier, ils répondent par magie à ce moment-là. Ils me disent qu’il faut aller au bureau d’assistance (merci, ça m’avance).

La marche désespérée

Je suis au terminal D, je marche jusqu’au terminal C sous la pluie. Il n’y aucun bureau d’assistance, nada. Je suis dépassée par la situation et je touche le fond… Il y a plein d’agents à l’enregistrement. Je tente ce monsieur qui, finalement, sera l’un des seuls à m’aider un peu et à comprendre la situation.

Et là, il me dit de régler le problème avec Air France car mon billet est émis par eux.

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Voilà ce qu’il se passe dans ma tête. Je n’en peux plus et je lui fais comprendre que là, Delta a besoin de prendre ses responsabilités, qu’ils se démerdent mais qu’ils fassent quelque chose, et vite. Je contacte AF entre deux qui essaie tant bien que mal de m’aider mais ne peuvent rien faire (merci à eux pour leur réactivité). La magie de gueuler fonctionne (je n’en pouvais vraiment plus) et à nouveau, ils me changent mon billet pour le vol de… 20h50 sur Delta, avec une place en standby sur le vol de 10h30 (autrement dit, peu de chance d’avoir une place).

Préparation psychologique intense

Je me calme et demande 3 bons pour manger et occuper la journée. Je réexplique ma situation pour la 800ème fois, et l’agent comprend et admet qu’il y a eu une bourde sur mon billet Air Canada. J’achète un pass Wi-Fi car je dois travailler.

Le miracle se produit

Vers 9h45, je me rends à la porte du vol de 10h30 pour tenter ma chance. L’agent me dit que le vol est archi complet. Avec des yeux de panda, je lui explique que ça fait précisément 36h que je suis coincée à NY alors que la météo n’est PAS en cause.

billet

Je ne sais pas si c’est parce que j’ai dit ça, mais le monsieur demande un volontaire pour laisser sa place (pratique courante aux USA). Je remercie l’heureux élu qui a hérité de 1000$ (!!!) en bon d’achat Delta, et qui m’a permis de rentrer à la maison après 38h.

Dédommagement pour le retard d’avion

En montant dans l’avion, je reçois un e-mail d’Air France (qui suivait la situation de près sur Twitter) et qui me dédommage un montant correct pour la seule annulation de dimanche soir (notez qu’ils ont mis moins d’une journée pour le traitement). Ils n’ont pas encore traité le retard de 9h puis la nouvelle annulation, et le nouveau rebooking, mais je devrais avoir une réponse bientôt.

La question du jour est la suivante : est-ce que je tombe sous la loi européenne (puisque j’arrive de Paris), même si mon billet a changé 4 fois entre temps et que le billet était en codeshare AF ? Si oui, j’aurai le droit à un joli remboursement, normalement. Sinon, je peux continuer à avoir un problème avec Delta.

Coïncidence ou pas, Delta m’a surclassée aujourd’hui en First sur un vol de 3h pour la première fois. Je pense cependant que ce n’est pas lié à ce qui s’est passé. Si ça l’est, alors j’apprécie le geste. Le vol était excellent.

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